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由专员全程陪同外国客户办理业务

* 来源 :http://www.yqobd.cn * 作者 : 山西省离石市阎锌昂投资咨询有限公司 - www.yqobd.cn * 发表时间 : 2020-03-16 21:32 * 浏览 :

首先,工体支行非常重视培养员工英语沟通能力,从高柜到大堂员工均能使用英语与客户进行简单的业务沟通和交流。

“立足工体,我们因商圈而变,因客户需求而变。”李玲表示,这既是对“因您而变”这一招商银行灵魂理念的诠释,更是对客户的永恒承诺。

“因您而变”不仅是一句广告词,更是招商银行企业文化的灵魂所在。招商银行曾对“因您而变”作出这样的解释——“因您而变”,是以市场为导向,不断地进行产品和服务创新,以满足客户日益增长的金融服务需求。招商银行始终将客户的需求视为第一重要,由此“因您而变”。

此外,在大使馆和支行周边工作生活的客户都是招行工体支行的“朋友”。支行临近朝阳实验小学,每逢雷雨,支行都会免费提供流通伞和热饮,让不少客户大呼“贴心”;甚至客户来不及接孩子下学,也会直接拜托给熟悉的客户经理接孩子放学,放心让孩子在贵宾室写作业等待家长带其回家;有时为了让客户不耽误上班时间而抢到理财,支行也会提前开门辅导客户填单,为客户顺利办理业务提供方便;每逢假期,支行会联合社区一起为孩子们举办少儿金融知识课堂,丰富孩子们的假期生活。

“当时,这位比利时摄影师很着急,一直和我们说,这笔钱有急用,自己不方便联系汇款人,但想要尽快拿到,希望银行能想办法帮忙处理。”李玲回忆说,为了解客户燃眉之急,支行的会计和几位柜员主动加班,联系了分行和总行相关部门,最后由总行向国外发送加急查询电文,直到晚上8点多才处理完毕。这位比利时摄影师深受感动,之后更是成为了工体支行的金卡客户,还把朋友推荐到招行。

“招商银行服务好。”这是客户发自内心的评价,这简单的几个字,源于20年来每一次客户的接触感受、每一个投诉问题的圆满解决。

此外,在为客户服务时,常有老外会抱怨,想使用个人网上银行进行境外汇款,但是网上的填单模板都是中文版本的,根本看不懂。为此,工体支行特地向总行提出建议,反映外国客户的需求,总行格外重视并且进行了采纳,对网上银行进行了改进,这才出现了中英文两种版本。“不仅如此,在大堂填单的柜台,你会发现我们不仅有中文填单样板,也有英文的。”

人无我有,人有我新,当多数银行都在为产品同质化而烦恼时,招商银行北京分行早早的就开始根据商圈不同,所服务的客户群不同,进行差异化布局,每个网点更是推出了接地气儿的个性化和专业化服务。

工体大概算是北京最高大上的地区之一,周围除了星罗棋布的酒吧,就是外国驻华机构和高档社区,大批的老外们在此聚居生活,而招商银行工体支行就坐落在其中商业区的一隅。

工体支行负责人李玲介绍,支行的理财经理全部都是本科以上学历,其中有些还在海外求学过,因此办理简单业务时,在英语沟通方面都没有困难,但是一些复杂业务会掺杂有专业词汇,为应对这样的情况,支行指定理财经理轮流作为“英语服务专员”,一旦有外国客户进门出现语言沟通的不便,大堂经理则会根据情况引导到具备较高英语水平的“英语服务专员”处,由专员全程陪同外国客户办理业务。

李玲说,外国客户办理的涉外业务常常很复杂,不仅需要从服务手段上创新,还需要员工格外耐心。几个月前,临近傍晚下班,一位比利时摄影师前来网点收取来自法国公司的汇款,由于对方把收款人名字写错了,款无法汇入账。一般来说,当境外汇款账号户名不相符时,银行的做法或是直接退回,由顾客自己协调汇款人再次汇款,但这样一来,客户需要等较长的时间才能拿到汇款。

明亮整洁的大厅、微笑热情的员工……乍一看,工体支行和招行其他网点似乎并没有什么不同,但深入了解后,笔者发现,在服务“老外”这一特殊群体上,工体支行可谓是创新不断。

今年是招行银行北京分行成立20周年,20岁的招行北分将继续秉承“客户至上、服务第一”的服务理念,持续改进服务创新服务,将客户满意放在最重要的位置,继续书写自己的梦想。

事实上,这样感人的事迹在招行工体支行经常发生:大年初一支行柜面轮休停业,一位外国顾客在支行的atm上取现吞卡,储蓄主管听说后放下家庭聚餐,横穿大半个北京城帮客人取卡;为向长期在中国工作生活的外国人提供更好的金融服务,员工放弃周末休息,主动到社区开展假币识别等各种形式的宣传活动……

据了解,近年来,招商银行北京分行顺应客户群迅速扩大的需要,积极开设多种形式的网点。比如,为更契合白领们的生活习惯,今年3月招行北分还牵手咖啡陪你caffebene将银行“搬进”咖啡店,打造全新的咖啡银行模式。咖啡银行一改银行的传统服务环境,将咖啡厅休闲、轻松的氛围和咖啡文化带入银行网点,为客户带来不一样的感知和体验。